惠普助天津电力ITIL流程再塑

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客户评价

“通过惠普的帮助，天津电力逐步建立了标准的 ITIL 流程，几乎是从无到有，可以说这是一个飞跃。ITIL 的落地实施让天津电力塑造了规范的工作流程，有效改善了天津电力所面临的 IT 及业务挑战，在降低 IT运维成本的同时切实提高了效益。”

－天津电力科技信息部副主任韩强先生

简述

天津市电力公司隶属于国家电网公司，公司资产总额达到 281.5 亿元，年销售电量达到 417.5 亿千瓦时，员工 1 万余人。为保障企业 IT 系统对业务的持续增长的支持，天津电力于 2006 和 2007 年先后与惠普合作建设成功 IT 服务管理项目，不仅塑造了规范的工作流程，切实提高了效益，而且还成为国内第一家通过 ISO20000 的质量认证的国网系统企业，被誉为行业中的典范。

目标

• 惠普帮助天津电力构建 ITSM 二期项目。

方法

• 提供包括运维管理流程、服务报告流程在内的完善咨询与实施方案，帮助整个团队了解 ITIL 理念；
• 从基础模块的部署开始做起，逐步深入，逐渐提升项目中事件、问题、变更和配置流程的运转效率和效果。

IT增益：

• 实现了 IT 系统日常运维、发布、服务级别和可用性流程的电子化；
• IT 部门对业务部门的支持反馈周期大大缩短，实现了事件、问题、变更、发布、配置流程自动化事件及时解决率 >98；
• 固化了国家电网公司统一咨询所形成的流程成果，保证了两级、三线管理的规范化。

业务成效

• 加速业务成长：
  • 该项目所包含的“服务报告”功能已成为企业各业务部门每月运行分析会的重要依据，有效实现了流程与工作的持续改进，促进业务发展；
  • ITSM 的实施为企业赢得了内外部客户更高的满意度，提高了企业的市场竞争力，加速业务发展；
  • “定时任务单安排巡检”功能，实现了天津电力的巡检业务质量与效果的大幅提升。
• 降低成本：
  • 通过标准服务流程的塑造，大大提高了 IT 部门的工作效率，有效降低 IT 部门的运营成本。
  • IT 部门对业务部门的支持力度增强，减少了业务部门因 IT 系统支持不力而造成的损失，降低了整个企业的运营成本。

客户简介

天津市电力公司隶属于国家电网公司，担负着整个天津地区的电网规划、建设和供电服务任务，供电面积 1.19 万平方公里。截至 2007年底，公司资产总额达到 281.5 亿元，年销售电量达到 417.5 亿千瓦时，员工 1 万余人。

天津电力工业起始于 1888 年，至今已有一百多年的历史。新中国成立以后，特别是改革开放以来，天津电力工业得到了长足发展。截至2007 年底，天津电网共接入各类发电厂 33 座，发电装机容量 693万千瓦；建成 500 千伏变电站4座，220、110、35 千伏公用变电站分别建成 40、80、230 座，主变总容量 3614.8 万千伏安，形成了 500 千伏单环网和 220 千伏西部和中东部两个双环网。

面临的IT挑战与期望

2000 年左右，天津电力建成了 ATM622M 光纤广域网。随着广域网建设，天津电力开始大规模的、集中式的信息系统建设。从 2006 年开始，国家电网公司成立了信息化工作部，他们制定了“十一五”信息化发展规划，掀起了整个国网系统信息化建设的高潮。

随着业务的持续开展，天津电力的机房设备数量也成倍增长，从2005 年的几十台，骤增至 2006 年的 200 多台。数量有限的 IT 人员需要同时管理越来越多的机器，所面临的压力可想而知，更为关键的是，一旦系统遭遇故障全市的买电供应工作都会遭遇停止，后果不堪设想。

内外环境的要求，让天津电力意识到加强 IT 管理的重要性。在将关键核心业务的运维交给 IT 服务公司时机并不成熟的情况下，加强服务质量控制成为企业惟一的选择。这时天津电力亟需一个成熟的合作伙伴，帮助他们建设规范的 IT 服务工作流程。

惠普，业界领先的 ITSM 解决方案提供商，国家电网十一五规划 SG186 项目，“六个保障体系”的重要成员，肩负国家电力系统 IT 服务质量标准建设重任，与天津电力紧密合作，不仅解除了天津电力所面临的困扰，而且合作过程中所摸索出来的一套电力行业的标准与规范，已经被国家电网颁发到各个网省公司，成为行业客户可借鉴的成功经验。

惠普解决方案

为帮助天津电力有效的实施 ITSM 项目，惠普分别派出咨询及电子化两个团队，分两期帮助客户实施，咨询团队主要是去做一些调研，了解当前天津电力的 IT 现状，就是通常所说的 IT 的成熟度。通过了解到一个结果和 ITIL 所定义的流程里面所要求的成熟度相比较，找出差距，然后给它制定下一步的提升计划。

众所周知，ITIL 有十个基本流程和一个功能模块，一般企业很难“一口吃成个胖子”。惠普帮助天津电力分期实施，一期先上五个基础模块：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理——这五个日常管理的流程。

二期则进一步提升 IT 服务管理水平，进行运维管理流程、服务报告流程、信息安全流程、业务关系管理流程和供应商管理流程的咨询，并实现日常运维、发布、服务级别和可用性流程的电子化。从 ITIL 流程上来看，这一阶段主要是做服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT 连续性管理和 IT 财务管理这五个管理上的流程。

• 服务级别管理 (Service Level Management)

  服务级别管理流程的目标是确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的IT服务的提供处于协议水平。

• 可用性管理 (Availability Management)

  可用性管理的目标在于保证在考虑成本效率的情况下，所有服务的可用性水平都能够满足或超出当前和将来的既定需求。

  可用性管理功能极大的保障了应用的可用性。于是一方面需要在应用上线前做大量的业务性能测试，以确保应用上线后能够在突发高峰时仍能够保障其可用性；另一方面，上线后需要可持续的手段来实时监控业务，主动跟踪应用的可用状况，一旦发生可用性问题，可以及时自动化响应处理，如重启服务，报警人工干预等等。

• 容量管理 (Capacity Management)

  容量管理流程指的是不仅仅能够满足当期的服务需求，所提供的服务还应有一定的长期容量规划。

  举例来说，实际操作中，交付应用除了要满足并发用户数要求，还必须将同时登录同时响应时间控制在一定范围之内，从容量规划的角度来看，还应告知用户该应用在要求登录响应时间在某一前提下，最多能够满足多少并发用户数，这样应用系统上线后，用户就可以预见系统何时需要扩容。

• IT 服务连续性管理 (Service Continuity Management)

  IT 服务连续性管理流程的目标是通过确保所需的 IT 技术和服务设备能够在规定的业务时间进度内重新运作，从而支持整个业务连续性管理。

  在实际工作中，为了保证业务应用将来连续工作的目标，就需要做尽可能多的异常测试，保证最大化测试场景的覆盖率，同时需要进行特定的峰值测试和边界测试。最新的测试理念中提到的“业务流程测试”实际上也是为了保证服务连续性。所谓“业务流程测试”是指在测试中应该尽可能引入业务人员来进行，因为业务人员是需求的提出者，也是未来业务应用的使用者，他们对于需求的了解准确度要大于测试人员，因此他们的参与将大大提高测试的准确度，从而确保未来服务连续性。当然由于业务人员缺乏技术背景，对于测试工具使用有困难，因此业务流程测试必须借助简化的特殊测试产品来帮助业务人员轻松进行测试。

从以上的描述中我们不难发现，由于技术的要求，ITIL 在每一个流程上都需要部署专门的人员角色用于管理。但考虑到天津电力核心 IT 人员只有 7 人，这个数目和 ITIL 规定的人数有一定距离。惠普专家建议，天津电力根据自身情况进行了人员和角色的重新匹配，采用了“一人分饰多角”的操作方式，逐步对项目进行实施。

可以说，ITIL 虽被称作是 IT 服务管理的“圣经”，但对于实施者而言，需要考虑到自身情况因地制宜、而不是生套 ITIL，才能实现 ITIL 的落地。

客户收益

通过 ITSM 项目的有效实施，截至 2007 年底，天津电力共接入各类发电厂 33 座，发电装机容量 693 万千瓦；建成 500 千伏变电站4座，220、110、35 千伏公用变电站分别建成 40、80、230 座，主变总容量 3614.8 万千伏安，形成了 500 千伏单环网和 220 千伏西部和中东部两个双环网，而应对这样业务量的核心 IT 人员却始终只有七个人。可见，该项目的实施为天津电力塑造了规范的工作流程，降低了 IT 部门的运维成本，提高了效率。不仅如此，该项目中所包含的“服务报告”功能已成为企业各业务部门每月运行分析会的重要依据，有效实现了流程与工作的持续改进，通过“定时任务单安排巡检”功能，天津电力的巡检业务质量与效果也都得到大幅提升。IT 部门的内外部客户满意度都得到了大幅提升。

此外，ITIL 理念在天津电力的成功实施，让国家电网更加明确 ITIL 理念和企业结合的重要性。以天津电力等试点单位的经验为基础，结合整个行业的具体情况，在惠普的协助下，国家电网制定了一套电力行业 IT 服务的标准和规范，现在正被推广到全国各子公司。